 东京迪斯尼乐园是美国迪斯尼乐园的翻版，其娱乐节目和游览服务也与美国的迪斯尼乐园同出一辙。据调查，每个日本孩子平均一年来此玩耍一次，这个数字加起来是很可观的。世界上有6个很大的乐 园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开得最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗牽他会带他的男朋友或女朋友再来吗牽将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗牽如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。 东京迪斯尼乐园引客回头的重要经验之一就是重视员工培养。 到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 从扫地的员工培训起：学扫地，学照相，学包尿布东京迪斯尼扫地的员工中，有些是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地却要花3天时间。 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来牽怎样刮纸屑，才能把纸屑刮得很好牽怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来牽这些看似简单的动作却都要经过严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，所以学照相要学一个下午。 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。 ……训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓引客回头。 会计人员也要直接面对顾客：怎样与小孩讲话，怎样对待丢失的小孩…… 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。 游迪斯尼的有很多是小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。 因为那就是未来的顾客，将来还会再回来的，所以要特别重视。 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭得半死……”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小得连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后立刻用电车把父母接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播…… （《感知创造性经营的第一大法则》马佳编著地震出版社2004年版） (责任编辑：admin) |