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遭遇突然的批评与指责，我们会怎么办？一种是直接反击，争个面红耳赤，孰是孰非；另一种就是暂时静下心来，分析一下指责人的潜台词，问问自己“他究竟要干什么？” 今天分享的片段与上一篇是同一个段落，仍然是《遗失的智慧:除了抱怨制度,我们还能做什么?》这本书的第一章里面的内容，是我从另一个角度进行的解读。 一、这个案例的内容 卢克是一家大医院的清洁工，他曾接受过一些社会科学家的采访。这些科学家希望了解人们构建工作的方式。采访中，卢克提到他曾为一位长期昏迷的年轻患者连着打扫了两遍房间。原因是第一次打扫时，患者的父亲没看到，所以他又打扫了一遍，而且一直和颜悦色。对此，他这样解释： 我多少了解一些他儿子的情况。他儿子入院很久了……据说是因为打架受伤而瘫痪的。……我负责打扫他的房间，他父亲每天那个时候都在房间里陪他，但有时出去吸烟。那天我打扫房间时他出去抽烟了。我打扫完在大厅遇到他往回走，他情绪失控了，说我没有打扫房间，说我什么也没做。起初我想反驳，打算跟他争论一番。但不知怎么的，我改变了主意，说：“对不起，我这就打扫。” …… 采访者：你重新打扫了房间？ 卢克：是的，这样他可以看着我打扫……我理解他的心情，他儿子在这儿6个月了，他心情不好受，所以我又打扫了一遍。我不生他的气，我能理解他。 二、我的解读 遭遇突然的批评与指责，我们会怎么办？一种是直接反击，争个面红耳赤，孰是孰非，就是我上一篇的做法。另一种就是暂时静下心来，分析一下指责人的潜台词，问问自己“他究竟要干什么？” 患者父亲对清洁工卢克的吼叫，有一部分是他把对医院的不满、对人生的不满、对所有的不满，一起发泄在卢克身上。他之所以要质问卢克为什么不打扫房间，他背后的动机不是针对卢克的，这是一个年迈的父亲看到自己的儿子在生命线上挣扎，还欠一大笔医疗费，这样一种充满着压力和焦虑情况下的正常情绪反应。你知道这一点，你给出一个反应，你就是去打扫。打扫的行为就是摆事实、讲道理，不是用语音在摆事实、在讲道理。用理性的方法让一个人接受一个道理都不可能，何况是让对方要产生一种歉意，对你内心产生一种心悦诚服的歉意，这是很难的。卢克看出并理解患者父亲的愤怒，于是默默地将房间再次打扫一遍。患者父亲看到这一切，也是沉默了。 三、说说我曾经的经历 我现在担任公司一个部门主管，管理着一个60余人的团队。 团队成员素质不一，基本上都是别的科室或车间不要的闲散人员、“刺头”人员。他们提出要求的方式简单粗暴，一张口就是一挺机关枪，暴风骤雨一般，毫无逻辑可言，让我听了半天不知所云。我也就简单粗暴地回应说:“回去捋捋，想清楚再来找我”，大家不欢而散，都很生气，关键是一件事情都没解决。 四、学习这个片段后的改进措施 我现在改变工作方法，当对方发连珠炮时候，我就拿出纸笔来，仔细耐心倾听，一条一条地写下来，按照结构思考力方法帮他们梳理清楚诉求。然后指着纸上的字乐呵呵地问他：“你究竟想要什么？是不是想着你那点小心眼？” 事情全都挑明了，就好办了。违反原则的，讲明道理，委婉拒绝；在我权力范围内不违反原则的，可当场办理的就当场解决；我办不了的，说明原因，帮忙出主意；其他部门管的，我去帮助沟通协调。这样大家皆大欢喜，问题也解决了。 五、关于这本书 《遗失的智慧》这本书的作者是美国的巴里·施瓦茨和肯尼思·夏普。巴里·施瓦茨是美国斯沃斯莫尔学院社会心理学教授，其著作《选择的悖论》自出版以来好评如潮，先后荣登美国《商业周刊》《福布斯》杂志年度十大畅销书，在全球以20多种语言发行。他本人多次接受CNN、PBS、CBS等一线媒体的采访，他的文章频频发表于《纽约时报》《哈佛商业评论》《卫报》等顶级报刊杂志。 另一位作者肯尼思·夏普是斯沃斯莫尔学院政治学教授，专门从事政治哲学、公共政策和美国外交政策的研究。 《遗失的智慧》这本书豆瓣评分7.2分，内容主要是说现在人们担心金融、教育、医疗、刑事司法等机构所提供的统统不是我们真正需要的，人们通常认为对付体制缺陷的办法就是制定更多的规则，或提供“更管用”的物质激励。而本书的作者却指出，不管是规则还是激励，都无法给予我们所需要的“实践智慧”——做正确之事。实践智慧就是让我们逐渐明白“在特定的情况下，针对特定的人，在特定的时间，以正确的方式做正确之事”。 (责任编辑：admin) |