 《重塑金融服务业——消费者对未来银行和保险业的期待》雷吉·德·范尼克斯、 罗杰·佩弗雷里著 中国工商银行城市金融研究所译/中国金融出版社2014年4月版/58.00元 2008年国际金融危机使金融业发生了重大变化，不仅深刻改变了金融业的竞争格局和游戏规则，而且改变了消费者的态度、需求和行为方式，而这一切对整个金融服务业更是产生了深刻影响。其主要表现为客户与金融机构之间的关系的改变，金融机构陷入了认同危机与客户关系危机，而一定的危机总是蕴涵着一定的机遇。我国的金融机构只有总结国际先进同业的经验，抓住改革的契机，“以客户为中心”重塑金融服务业，才能推动金融业进入一个崭新的时代。 由荷兰两位金融服务与创新领域的战略咨询专家雷吉·德·范尼克斯和罗杰·佩弗雷里合著的《重塑金融服务业——消费者对未来银行和保险业的期待》一书，从消费者金融服务需求的变化趋势出发，为我们展示了未来金融服务业的蓝图。这是当下一部讨论消费者倾向及其对金融服务业未来影响的著作，该书还推出了英、法、西、德、意、俄、葡等多个语言版本并在国际金融业界引起了热烈反响。 由于金融业的竞争归根结底是服务的竞争，服务竞争力的衡量标准就是客户是否满意。金融业只有深深扎根于客户的土壤之中，才能保持长久的茂盛与活力，才能保障可持续发展。虽然《重塑金融服务业》一书是以金融危机作为讨论的起点，但其关注的焦点是消费者，是未来。通读该书，书中重点阐述了金融服务业乃至全球消费市场都应当关注的消费者行为模式变化的六大趋势：1.客户与金融机构之间的关系已经改变，陷入认同危机与客户关系危机的金融机构必须努力重建消费者信任。2.消费者希望获得更加透明和简单的金融服务体验。3.消费者更倾向于独立自主地做出金融决策并掌握整个服务过程的主动权。4.消费者更加倚赖群体智慧，网络和社交媒体对于消费决策的影响日益重要。5.消费者正在重估服务价值，金融机构的名誉和社会责任成为影响消费者选择的重要因素，6.消费者更喜欢“贴心”的服务。在全球化与商品化的大潮中，消费者更希望获得空间感和归属感，更青睐独特性和原创性。 围绕上述发展趋势，该书作者与荷兰国际集团、德意志银行、巴克莱银行等50多家国际知名金融机构的高层主管，以及沃顿商学院、欧洲工商管理学院等享有盛誉的世界著名商学院的教授进行了交流，并利用他们提供的鲜活生动的100多个事例为我们阐述了金融机构“以消费者为中心”正在和可能进行的服务再造。这些令人耳目一新的见解和富于创新的实践不仅让我们再次深刻地认识到消费者之于金融机构的重要性，也为我国的金融从业人员提供了付诸实践的动力和参照。 诚如中国工商银行董事长姜建清先生在该书序言中所言，“中国银行业的整体服务水平已经取得长足的进步，但应当看到的是，相对于服务实体经济的客观需要、社会大众日益增长的金融服务需求以及国际先进同业的服务水准而言，中国银行业在服务理念、服务手段和方式等方面仍然存在差距。这场金融服务革命不但不应完结，还应当持续向纵深推进”。 该书案例丰富，通俗易懂，它汇集了作者多年来对金融业发展的观察和思考，对影响消费者行为模式变化的趋势作了全方位的分析，书中所涉及的内容为研究消费者倾向对金融服务业的影响提供了难得的资料，对于启发金融从业者从消费者的角度去审视未来金融服务业的发展有重要的参考价值。 (责任编辑：admin) |